직무특성모형과 직무충실화: 동기 부여를 통한 성과 향상 전략

[경영지도사 인적자원관리 2차 시험 2013년 기출 문제]

문제: 직무특성모형(job characteristic model)의 핵심직무차원(core job dimension)을 설명하고, 이러한 핵심직무차원을 제고할 수 있는 직무충실화 방안을 논하시오. (30점)
문제 유형: 논술형
배점: 30점

직무의 내재적 가치 향상을 통한 직원 동기 부여 및 조직 성과 극대화 방안

[모범 답안]

서론

현대 조직에서 직무 설계는 단순히 업무를 분담하는 것을 넘어, 구성원들의 동기 부여와 직무 만족도를 높여 궁극적으로 조직 성과를 향상시키는 중요한 전략적 수단입니다. 해크만(Hackman)과 올드햄(Oldham)이 제시한 직무특성모형(Job Characteristic Model)은 직무 자체가 내재적으로 가지고 있는 특성이 직원의 동기 부여와 태도에 어떻게 영향을 미치는지를 설명하는 대표적인 이론입니다. 본 답안에서는 직무특성모형의 핵심직무차원(Core Job Dimensions)을 상세히 설명하고, 이러한 핵심직무차원을 제고하여 직원의 직무 만족과 동기를 높일 수 있는 직무충실화(Job Enrichment) 방안에 대해 논하고자 합니다.

본론

1. 직무특성모형(Job Characteristic Model)의 핵심직무차원

해크만과 올드햄의 직무특성모형은 직무가 가진 다섯 가지 핵심직무차원(Core Job Dimensions)이 개인의 심리 상태를 변화시키고, 이로 인해 바람직한 개인 및 업무 성과가 나타난다고 설명합니다.

• 1) 기술 다양성 (Skill Variety): 직무를 수행하는 데 필요한 다양한 기술, 능력, 지식의 총체적인 수준을 의미합니다. 다양한 기술을 사용하여 여러 활동을 수행할 수 있는 직무일수록 직원은 자신의 역량을 폭넓게 활용한다고 느끼며 더 큰 의미를 부여합니다.
  • 예시: 자동차 생산 라인에서 단순 조립만 하는 직무보다, 용접, 도색, 전기 배선 등 다양한 작업을 수행하는 직무가 기술 다양성이 높습니다.
• 2) 과업 정체성 (Task Identity): 직무가 전체 작업 과정에서 명확하게 식별 가능한 하나의 완결된 결과물 또는 산출물을 생산하는 정도를 의미합니다. 자신의 작업이 전체 과정에서 어떤 기여를 하는지 명확히 인식할 때 직원은 자신의 업무에 대한 책임감과 성취감을 느낍니다.
  • 예시: 자동차 전체를 조립하는 직무가 특정 부품만 조립하는 직무보다 과업 정체성이 높습니다.
• 3) 과업 중요성 (Task Significance): 직무가 타인의 삶이나 조직 전체에 미치는 영향의 중요도 또는 의미 있는 정도를 의미합니다. 자신의 업무가 다른 사람이나 사회에 긍정적인 영향을 미친다고 느낄 때 직원은 업무에 대한 자부심과 의미를 부여합니다.
  • 예시: 생명을 다루는 의사나 소방관의 직무는 매우 높은 과업 중요성을 가집니다.
• 4) 자율성 (Autonomy): 직무 수행 방식, 절차, 일정 등을 직무 수행자가 스스로 결정하고 통제할 수 있는 자유와 독립성의 정도를 의미합니다. 높은 자율성은 직원이 자신의 업무에 대한 책임감을 느끼게 하고, 성과에 대한 소유감을 높여 동기 부여에 긍정적인 영향을 미칩니다.
  • 예시: 정해진 절차대로만 일하는 것보다, 목표 달성을 위한 자신만의 방법을 선택하고 실행할 수 있는 직무가 자율성이 높습니다.
• 5) 피드백 (Feedback): 직무 수행 결과에 대한 효과성과 성과에 대해 직무 수행자가 명확하고 직접적인 정보를 얻을 수 있는 정도를 의미합니다. 자신의 업무 수행이 어떠했는지 즉각적인 정보를 얻을 수 있을 때 직원은 자신의 행동을 수정하고 개선할 동기를 가집니다.
  • 예시: 자신이 판매한 제품에 대한 고객 만족도 조사 결과를 직접 확인하거나, 생산한 제품의 불량률을 즉시 알 수 있는 직무가 피드백이 높습니다.

이러한 핵심직무차원은 직무의 내재적 특성을 형성하며, 이는 다시 유의미한 경험, 책임감, 결과에 대한 지식이라는 세 가지 심리적 상태에 영향을 미칩니다. 이 심리적 상태는 최종적으로 높은 내재적 동기, 높은 직무 만족도, 높은 직무 성과, 낮은 이직률과 같은 긍정적인 개인 및 업무 성과로 이어진다고 직무특성모형은 설명합니다.

2. 핵심직무차원을 제고할 수 있는 직무충실화 방안

직무충실화(Job Enrichment)는 직무의 내용과 책임을 수직적으로 확대하여 직무의 핵심직무차원을 높이고, 이를 통해 직원의 내재적 동기 부여와 직무 만족도를 향상시키려는 직무 재설계 기법입니다. 직무충실화를 위한 구체적인 방안은 다음과 같습니다.

2.1. 기술 다양성 및 과업 정체성 제고 방안

• 1) 직무 통합 (Combining Tasks): 여러 개의 분리된 단순 직무들을 하나로 통합하여 더 크고 의미 있는 단위의 직무로 만듭니다. 이를 통해 기술 다양성이 증가하고, 직원이 자신의 업무가 전체 프로세스에 어떻게 기여하는지 명확히 인식하여 과업 정체성을 높일 수 있습니다.
  • 예시: 여러 단계의 조립 작업을 한 명의 직원이 모두 담당하도록 하여 완제품을 직접 만들게 하는 방식.
• 2) 자연적 작업 단위 형성 (Forming Natural Work Units): 직무를 논리적으로 연결된 단위로 재구성하여, 직원이 자신이 담당하는 업무의 시작과 끝을 명확히 파악하고 고객(내부 또는 외부)과의 관계를 이해할 수 있도록 합니다. 이는 과업 정체성과 과업 중요성을 향상시킵니다.
  • 예시: 특정 지역 고객의 모든 문의를 담당하는 고객 서비스 팀을 구성하여 해당 지역 고객에 대한 완전한 책임감을 부여하는 방식.

2.2. 과업 중요성 및 피드백 제고 방안

• 3) 고객 관계 구축 (Establishing Client Relationships): 직무 수행자가 자신의 업무 결과물을 사용하는 내부 또는 외부 고객과 직접적인 관계를 맺도록 합니다. 이를 통해 자신의 업무가 타인에게 미치는 영향을 직접 확인하고(과업 중요성), 고객으로부터 직접적인 피드백을 받을 수 있어(피드백) 직무에 대한 책임감과 동기를 높일 수 있습니다.
  • 예시: 생산 부서 직원이 자신이 만든 부품을 사용하는 다음 공정 직원이나 최종 고객과 직접 소통할 기회를 제공.

2.3. 자율성 제고 방안

• 4) 수직적 직무 적재 (Vertical Loading): 단순히 작업량을 늘리는 수평적 직무 확대(Job Enlargement)와 달리, 직무에 계획, 통제, 평가 등 상위 관리 기능의 요소들을 추가하여 직무의 권한과 책임을 확대하는 것입니다. 이는 직무 수행자의 자율성을 크게 향상시킵니다.
  • 예시: 단순 생산직에게 생산 공정의 문제점 분석 및 개선 방안 제시 권한을 부여하거나, 자신의 작업 일정을 스스로 계획하고 관리할 수 있는 권한을 위임.

2.4. 모든 핵심직무차원 제고를 위한 통합적 방안

• 5) 피드백 채널 개방 (Opening Feedback Channels): 직무 수행 결과에 대한 정보를 직무 수행자에게 직접적이고 즉각적으로 전달하는 시스템을 구축합니다. 이는 공식적인 평가 외에도 동료, 고객, 시스템 등을 통해 실시간으로 피드백을 받을 수 있도록 하여 피드백 차원을 강화합니다. 또한, 업무 목표와 자신의 기여도를 명확히 연결시켜 과업 중요성을 인식시키는 것도 중요합니다.

결론

직무특성모형은 직무의 내재적 특성이 직원의 동기 부여와 직무 만족도에 미치는 중요성을 강조하며, 기술 다양성, 과업 정체성, 과업 중요성, 자율성, 피드백이라는 다섯 가지 핵심직무차원을 제시합니다. 이러한 핵심직무차원을 제고하기 위한 직무충실화 방안은 직무 통합, 자연적 작업 단위 형성, 고객 관계 구축, 수직적 직무 적재, 피드백 채널 개방 등으로 요약될 수 있습니다. 효과적인 직무충실화는 직원들의 직무에 대한 의미 인식과 책임감을 높여 내재적 동기를 강화하고, 궁극적으로 조직의 생산성과 경쟁력 향상에 크게 기여할 것입니다. 따라서 기업은 단순히 업무를 분담하는 차원을 넘어, 직무 특성을 고려한 전략적인 직무 재설계를 통해 인적자원 관리의 효율성을 높여야 합니다.

[핵심 요약]

• 직무특성모형 핵심직무차원:
  • 기술 다양성 (Skill Variety): 직무 수행에 필요한 다양한 기술/능력.
  • 과업 정체성 (Task Identity): 완결된 결과물을 만드는 정도.
  • 과업 중요성 (Task Significance): 직무가 타인/조직에 미치는 영향.
  • 자율성 (Autonomy): 직무 수행 방식의 통제 및 독립성.
  • 피드백 (Feedback): 직무 결과에 대한 직접적인 정보 획득.
• 직무충실화 방안 (핵심직무차원 제고):
  • 기술 다양성 & 과업 정체성 제고:
    • 직무 통합 (Combining Tasks): 여러 단순 직무를 하나로 통합.
    • 자연적 작업 단위 형성 (Forming Natural Work Units): 논리적 직무 단위 재구성.
  • 과업 중요성 & 피드백 제고:
    • 고객 관계 구축 (Establishing Client Relationships): 고객과 직접 소통하여 영향력 및 피드백 인지.
  • 자율성 제고:
    • 수직적 직무 적재 (Vertical Loading): 계획/통제 등 상위 기능 추가.
  • 통합적 방안:
    • 피드백 채널 개방 (Opening Feedback Channels): 직접적이고 즉각적인 피드백 시스템 구축.

[암기 카드]

구분	핵심직무차원 (5가지)	직무충실화 방안 (핵심직무차원 제고)
개념	직무 특성이 동기/태도 영향	직무 내용/책임 수직적 확대 (내재적 동기↑)
5가지 차원	1. 기술 다양성 (다양한 능력)	1. 직무 통합: 여러 직무 통합 (기술 다양성↑, 과업 정체성↑)
	2. 과업 정체성 (완결된 결과물)	2. 자연적 작업 단위 형성: 논리적 직무 재구성 (과업 정체성↑)
	3. 과업 중요성 (타인/사회 영향)	3. 고객 관계 구축: 고객과 직접 소통 (과업 중요성↑, 피드백↑)
	4. 자율성 (스스로 통제/결정)	4. 수직적 직무 적재: 상위 관리 기능 추가 (자율성↑)
	5. 피드백 (결과에 대한 정보)	5. 피드백 채널 개방: 직접적/즉각적 피드백 (피드백↑)