조직 내 갈등관리: 개인의 5가지 유형과 적합 상황
[경영지도사 인적자원관리 2차 시험 - 2018년 기출문제]
문제: 조직 내 개인의 갈등관리 5가지 유형을 기술하고, 각 관리유형에 적합한 상황을 설명하시오.
배점: 10점
문제유형: 약술형
[모범 답안]
조직 내 개인의 갈등관리 5가지 유형 및 각 관리유형에 적합한 상황 설명
Ⅰ. 서론
조직 내 갈등은 다양한 이해관계와 인식의 차이로 인해 필연적으로 발생하며, 적절하게 관리되지 않을 경우 조직의 생산성과 구성원의 만족도를 저해할 수 있습니다. 그러나 갈등은 때로는 새로운 아이디어와 혁신을 창출하는 긍정적인 계기가 될 수도 있습니다. 중요한 것은 갈등 자체를 피하는 것이 아니라, 갈등을 효과적으로 인식하고 관리하는 것입니다. 개인의 갈등관리 방식은 상황과 개인의 특성에 따라 다양하게 나타나며, 이를 이해하는 것은 효과적인 갈등 해결에 필수적입니다. 본 답안에서는 토마스(K. Thomas)와 킬만(R. Kilmann)이 제시한 개인의 갈등관리 5가지 유형을 설명하고, 각 유형이 어떠한 상황에서 가장 적합하게 활용될 수 있는지 논하고자 합니다.
Ⅱ. 개인의 갈등관리 5가지 유형
토마스와 킬만은 두 가지 차원(자기주장성: Self-assertiveness vs. 협조성: Cooperativeness)을 기준으로 개인의 갈등관리 유형을 다섯 가지로 분류했습니다.
- 경쟁형 (Competing / Domination)
- 개념: 자신의 주장(Self-assertiveness)은 매우 높고, 상대방과의 협조성(Cooperativeness)은 낮은 유형입니다. 자신의 이익과 목표 달성을 최우선으로 여기며, 상대를 희생시켜서라도 자신이 원하는 바를 얻으려고 합니다. '내가 이기고 네가 진다'는 승패 지향적 접근입니다.
- 적합 상황:
- 신속하고 결정적인 행동이 필수적인 위급 상황 (예: 비상 경영, 안전 문제).
- 중요하고 인기 없는 결정이 반드시 내려져야 할 때 (예: 구조조정).
- 자신이 옳다고 확신하며, 타협할 수 없는 원칙이나 가치 문제가 걸려 있을 때.
- 자신의 권한을 행사해야 할 때 (예: 관리자가 규율 위반을 처리할 때).
- 회피형 (Avoiding)
- 개념: 자신의 주장(Self-assertiveness)과 상대방과의 협조성(Cooperativeness)이 모두 낮은 유형입니다. 갈등 상황 자체를 피하거나 미루며, 문제 해결에 적극적으로 나서지 않습니다. '나도 지고 너도 진다'는 회피적 접근입니다.
- 적합 상황:
- 갈등의 중요성이 낮고 시간이 지나면 저절로 해결될 문제일 때.
- 갈등 해결을 위한 시간이나 에너지가 부족할 때.
- 더 중요한 문제가 있거나 갈등 해결의 잠재적 비용이 이익보다 클 때.
- 갈등 당사자의 분노를 식힐 시간이 필요할 때.
- 자신이 갈등 해결에 관여할 권한이 없거나 능력이 부족할 때.
- 수용형 (Accommodating / Smoothing)
- 개념: 자신의 주장(Self-assertiveness)은 낮고, 상대방과의 협조성(Cooperativeness)은 높은 유형입니다. 상대방의 요구와 이익을 우선시하며, 자신의 주장을 양보하거나 희생해서라도 관계를 유지하고 조화를 추구합니다. '내가 지고 네가 이긴다'는 관계 지향적 접근입니다.
- 적합 상황:
- 상대방의 주장이 옳거나 상대방에게 더 중요한 문제일 때.
- 장기적인 관계 유지가 갈등 해결보다 중요하다고 판단될 때.
- 자신이 틀렸음을 깨달았을 때.
- 향후 더 중요한 문제에 대해 협조를 얻고자 할 때.
- 상대방의 우월한 위치나 권한을 인정해야 할 때.
- 타협형 (Compromising)
- 개념: 자신의 주장(Self-assertiveness)과 상대방과의 협조성(Cooperativeness)이 모두 중간 수준인 유형입니다. 서로의 입장을 부분적으로 양보하고 절충하여, 양측이 모두 만족하지는 않지만 수용 가능한 수준의 해결책을 찾는 것을 목표로 합니다. '절반씩 나눠 가진다'는 상호 양보적 접근입니다.
- 적합 상황:
- 양측의 목표가 서로 중요하지만, 완전히 관철하기는 어려울 때.
- 시간적 제약이 있어 신속한 해결이 필요할 때.
- 상대방과의 관계를 유지하면서도 일정 부분 자신의 이익을 확보해야 할 때.
- 경쟁형이나 수용형 접근법이 효과적이지 않을 때.
- 복잡한 문제에 대한 일시적인 해결책이 필요할 때.
- 협력형 (Collaborating / Integrating)
- 개념: 자신의 주장(Self-assertiveness)과 상대방과의 협조성(Cooperativeness)이 모두 높은 유형입니다. 양측의 목표와 관심사를 모두 충족시키기 위해 함께 문제를 깊이 탐색하고, 창의적인 대안을 모색하여 '윈-윈(Win-Win)' 해결책을 찾으려 노력합니다. '나도 이기고 너도 이긴다'는 문제 해결 지향적 접근입니다.
- 적합 상황:
- 문제 해결에 시간이 충분하며, 장기적인 관계 유지가 중요할 때.
- 양측의 관심사가 매우 중요하여 타협으로는 만족할 수 없을 때.
- 복잡하고 다양한 관점을 통합해야 하는 문제일 때.
- 구성원들의 합의와 몰입이 필요한 새로운 아이디어나 해결책을 찾아야 할 때.
- 갈등의 근본 원인을 파악하고 영구적인 해결책을 마련하고자 할 때.
Ⅲ. 결론
조직 내 갈등은 피할 수 없는 현상이지만, 이를 어떻게 관리하느냐에 따라 조직 성과에 미치는 영향이 달라집니다. 토마스와 킬만의 5가지 갈등관리 유형(경쟁형, 회피형, 수용형, 타협형, 협력형)은 개인의 갈등 대응 방식을 이해하고 적절한 상황에 맞는 전략을 선택하는 데 유용한 틀을 제공합니다.
특정 유형이 항상 우월하다고 볼 수는 없으며, 각 유형은 고유한 장점과 한계를 가집니다. 효과적인 갈등 관리는 갈등의 성격, 관련자들의 관계, 시간적 제약, 그리고 조직의 문화 등을 종합적으로 고려하여 가장 적합한 유형을 유연하게 선택하는 능력에서 비롯됩니다. 경영자는 이러한 갈등관리 유형에 대한 이해를 바탕으로 구성원들에게 다양한 갈등관리 기술을 교육하고, 협력적이고 문제 해결 중심적인 갈등 관리 문화를 조성함으로써 조직의 건강한 발전과 생산성 향상을 도모해야 할 것입니다.
[핵심 요약]
- 갈등관리: 갈등을 효과적으로 인식하고 해결하여 조직 성과에 긍정적 영향.
- 토마스-킬만 5가지 갈등관리 유형 (자기주장성 vs. 협조성):
- 경쟁형 (Competing):
- 개념: 자기주장 ↑, 협조성 ↓. 자신의 이익 최우선, 승패 지향.
- 적합 상황: 위급 상황, 중요하고 인기 없는 결정, 원칙 문제, 권한 행사.
- 회피형 (Avoiding):
- 개념: 자기주장 ↓, 협조성 ↓. 갈등 회피, 문제 해결 비적극적.
- 적합 상황: 갈등 중요성 낮음, 시간/에너지 부족, 더 중요한 문제, 분노 식힐 시간.
- 수용형 (Accommodating):
- 개념: 자기주장 ↓, 협조성 ↑. 상대방 이익 우선, 관계 지향.
- 적합 상황: 상대 주장 옳을 때, 관계 유지 중요, 자신이 틀렸을 때, 향후 협조 필요.
- 타협형 (Compromising):
- 개념: 자기주장 중간, 협조성 중간. 부분적 양보, 절충, 상호 양보적.
- 적합 상황: 양측 목표 중요/완전 관철 어려움, 시간 제약, 관계 유지하며 이익 확보.
- 협력형 (Collaborating):
- 개념: 자기주장 ↑, 협조성 ↑. 양측 목표 충족, 창의적 대안, 윈-윈 지향.
- 적합 상황: 시간 충분, 관계 중요, 복잡 문제, 합의/몰입 필요, 근본 원인 해결.
- 경쟁형 (Competing):
- 시사점: 상황 고려, 유연한 유형 선택 능력 중요.
[암기 카드]
| 갈등관리 유형 | 주장성 | 협조성 | 핵심 특징 | 적합 상황 (키워드) |
|---|---|---|---|---|
| 경쟁형 | 높음 | 낮음 | 내가 이김 | 위급, 중요 결정, 원칙, 권한 |
| 회피형 | 낮음 | 낮음 | 회피, 미룸 | 중요도 낮음, 시간 부족 |
| 수용형 | 낮음 | 높음 | 상대 이익 우선 | 관계 중요, 상대 옳음 |
| 타협형 | 중간 | 중간 | 상호 양보, 절충 | 시간 제약, 복잡, 일정 이익 |
| 협력형 | 높음 | 높음 | 윈-윈, 문제 해결 | 시간 충분, 관계 중요, 근본 해결 |